自從電子商務(wù)發(fā)展和普及以來，網(wǎng)上購物就已經(jīng)成為很多消費者的習慣甚至愛好，“雙12”剛過，但“雙11”遺留下的售后問題仍困擾著一些消費者。根據(jù)消費者反映的情況看，一些以往打著“一站式”服務(wù)的B2C電商，在配送、安裝等售后服務(wù)環(huán)節(jié)上縮水。
“以前，在網(wǎng)上買家電感覺挺方便，送貨、預(yù)約安裝都可以在網(wǎng)上搞定。”日前，市民劉女士向本報“消費直通車——今晚3·15熱線”反映，“沒想到這次‘雙11’買了東西，送貨不是電商負責，安裝更是遭遇扯皮。”她告訴記者，她在網(wǎng)上花1999元買了一套品牌燃氣灶，當她給電商客服打電話要求預(yù)約安裝時，卻被告知需要自己聯(lián)系廠家。而廠家方面表示，安裝需要消費者提供發(fā)票，否則就要額外收取安裝費。可是，貨送來的時候，包裝里沒提供發(fā)票，送貨人員也沒有提示安裝和發(fā)票的相關(guān)事項。為此，劉女士不得不又一次致電電商客服，反映因沒有發(fā)票影響安裝的問題，這回電商給出的理由是：貨物是由廠家直接發(fā)貨，因此沒有發(fā)票是廠家造成的。就這樣，劉女士的安裝需求像“皮球”一樣，被電商平臺和廠家踢來踢去。幾天后，經(jīng)歷了數(shù)個回合的“扯皮”后，安裝問題才以“電子發(fā)票”的方式勉強解決。
記者在隨后的采訪中注意到，市民在近期的網(wǎng)購過程中，類似問題時有發(fā)生。市民趙先生反映，日前他在自己經(jīng)常購物的電商平臺上購買了汽車機油和配件，收貨時發(fā)現(xiàn)并不是電商自己的配送員送貨，外包裝很粗糙，用的也不是電商自己的盒子，里面產(chǎn)品包裝已經(jīng)開裂，品質(zhì)令人擔憂。
對此，業(yè)內(nèi)人士分析，如今電商促銷的頻率和力度越來越大，消費者對于價格、配送速度的要求也越來越高。因此，部分電商平臺為了提高配送的速度，采取了廠家直接發(fā)貨的模式。為了降低運營成本，部分產(chǎn)品品類的安裝服務(wù)也被直接包給了廠家第三方服務(wù)商。如此一來，雖然價格優(yōu)勢和配送速率都有所提高，但服務(wù)質(zhì)量卻大打折扣。（文/今晚報）
